Основная задача любого топ-менеджера — определить стратегию развития возглавляемой им фирмы. В решении этой задачи может помочь модель долгосрочного поэтапного развития компании, которая состоит из девяти ступеней. Первый шаг по этой лестнице фирма делает тогда, когда ей удается решить задачу повышения степени удержания покупателя.
Автор: Игорь Владимирович Липcиц, доктор экономических наук, ординарный профессор Государственного университета -- Высшая школа экономики, заместитель декана Высшей школы менеджмента ГУ ВШЭ.
Основная задача любого топ-менеджера — определить стратегию развития возглавляемой им фирмы. В решении этой задачи может помочь модель долгосрочного поэтапного развития компании.
9. Рост за пределы отрасли.
8. Поглощения и слияния.
7. Международный рост.
6. Новые каналы товаропродвижения.
5. Выход на новые рынки.
4. Разработка новых товаров и услуг.
3. Привлечение новых потребителей.
2. Увеличение доли фирмы в расходах покупателей.
1. Повышение степени удержания покупателей.
1. Повышение степени удержания покупателей
Первый шаг по этой лестнице фирма делает тогда, когда ей удается решить задачу повышения степени удержания покупателя, проще говоря — сократить долю покупателей, совершивших покупку у нее только один раз и больше к ней и ее товарам не обратившихся. Конечно, обеспечить 100-процентное превращение всех покупателей в повторных и более того — постоянных, задача почти нереальная.
Сегодня принято считать нормой ежегодную текучесть клиентуры на уровне 10—15%. И если у вас в компании уровень текучести клиентуры выше, то это тревожный сигнал — значит, покупатели недовольны вашими товарами или услугами или не ощущают их превосходство в степени, достаточной для возникновения устойчивых предпочтений. Между тем, не добившись таких устойчивых предпочтений и, соответственно, высокой доли повторных покупок, ваша компания не обеспечит себе стабильных и высоких денежных потоков. А главное, все дальнейшие усилия по расширению рынка будут малоэффективными: тратя большие средства на рекламу, вы будете привлекать все больше новых, первичных клиентов, но значительная их часть будет затем теряться, делая ваши усилия и рекламные расходы малоэффективными.
